Проверка качества работы сотрудников: способы, которые действительно работают
Правовая поддержка и сопровождение
бизнеса красоты и здоровья
на всей территории РФ

Часы работы: c 9-00 до 18-00, Пн-Пт


Заказать звонок

ТЕЛЕФОН:

+7 (499) 229-04-54

Ваша корзина пуста
 
Проверка качества работы сотрудников: способы, которые действительно работают

Сегодня персонал салона представляет собой основной показатель его конкурентоспособности и профессионального уровня. А значит, путь к результативности в управлении коллективом в сфере красоты начинается с набора специалистов и дальнейшей грамотной организации их работы, где одним из важных аспектов оказывается проверка качества работы сотрудников. Об этом мы и поговорим ниже.

Зачем нужна проверка качества работы сотрудников

Эффективно проведенная проверка качества дает руководству салона возможности:

  1. Обнаружить проблемы в области управления персоналом в отдельных подразделениях. Выявить недочеты в организационной структуре, найти невыполняемые функции, перегруженность или чрезмерно свободный график определенных работников и подразделений, неполадки в контактах между ними.

  2. Запланировать обучающие программы на следующий период.

  3. Пересмотреть зарплаты и структуру оплаты труда персонала в целом, начислить премии, бонусы.

  4. Подготовить план по подбору, ротации сотрудников.

  5. Определить объем необходимых затрат на работников на последующий период.

Задачи, которые позволяет решить проверка качества работы сотрудников:

  • Увольнение неугодных и нерезультативных. Не нужно проводить всю процедуру или даже ждать полгода до аттестации, если требуется уволить двух-трех работников.

  • Устрашение (взбадривание) коллектива. Этот прием имеет кратковременное действие и стимулирует больше демонстрацию достижений, нежели действительное повышение качества выполненной работы.

Какими способами осуществляется проверка качества работы сотрудников

Безусловно, наиболее простой и рабочий метод, позволяющий узнать о работе вашего персонала, – спросить у самих посетителей. Для этого клиенты по просьбе администратора заполняют анкету с вопросами уже после получения услуги, а администратор вносит результаты в базу. Далее все ответы анализируются, на их основе строятся выводы и отчеты.

Метод сравнивания показателей ваших сотрудников также дает возможность произвести проверку уровня индивидуальной эффективности. Правда, необходимо учитывать, что данный вариант подходит лишь для ситуаций, когда вы намереваетесь, допустим, поощрить лучших за достигнутые результаты работы, высокое качество обслуживания и т. д. Применение исключительно данной технологии по сотрудникам, в том числе и новым, в отдельности не имеет смысла.

Метод наблюдения управленцы используют каждый день. Смысл его прост: необходимо следить за деятельностью конкретного работника, параллельно оценивая его по предварительно подготовленным критериям и фиксируя итоги. Однако при такой проверке качества работы сотрудников оцениваемому лицу не должно быть известно, что в этот период времени его работа проверяется, так как это может сказаться на качестве результатов. Чувствуя на себе внимание руководства, специалист будет строго выполнять все пункты сценария обслуживания, несмотря на то, что в ежедневной работе привык поступать иным образом.

Групповое оценивание. Для сетей, крупных салонов и клиник также подходит групповая проверка качества работы. Здесь используются ролевые игры, кейсы, то есть моделируется определенная ситуация, после чего проверяется, каким образом в ней поступают сотрудники. Но стоит учесть, что такой вид проверки качества работы сотрудников повлечет за собой временные и финансовые вложения и потребует наличия предварительной подготовки.

Тестирование сотрудников тоже стоит применять вместе с прочими технологиями. Оно позволяет провести проверку уровня теоретических знаний мастеров, администраторов заведения. Руководство может смотреть на знание косметологических услуг, продукции, предлагаемой в салоне, знание стандартов и пр.

Тайный покупатель. Отдельно обсудим метод тайного покупателя, поскольку этот вариант дает возможность осуществить проверку качества работы всех сотрудников на каждом этапе обслуживания, определить слабые места, чтобы в дальнейшем устранить проблемы с каждым конкретным работником и в салоне вообще. Метод тайного покупателя подходит в качестве дополнения к остальным методам либо может использоваться в отдельности.

Отметим, что здесь не работает фактор показательности, ведь сотрудник не подозревает, что его оценивают, то есть не видит смысла вести себя необычным образом. Тайный покупатель – это человек, который приходит в салон красоты под видом рядового посетителя, получает услугу и оценивает ее по заранее подготовленным критериям.

Методика дает возможность собрать наиболее полные данные по качеству, скорости обслуживания, особенностях личного общения с мастером, администратором, даже о чистоте зала, выкладке товаров и т. д. Таким образом руководитель может увидеть работу своих сотрудников и заведения с точки зрения клиента, понять, о чем клиенты молчат. При регулярном осуществлении такого рода проверок управленец получает шанс отследить динамику качества работы своих сотрудников. Правда, метод также требует затрат финансов и времени.

Есть всего два способа осуществления такого типа исследования:

  • Собственными силами, не приглашая профессионалов. Если вы предпочитаете все проводить самостоятельно, проверьте, не являются ли ваши тайные клиенты родственниками, знакомыми сотрудников. Также эти люди не должны работать в конкурирующих организациях, чтобы не быть заинтересованными в определенном исходе проверки.

Подготовьтесь к исследованию: выделите свои цели, создайте критерии оценки и специальные бланки для последующего заполнения проверяющими. Выберите количество и расписание визитов. Наберите и обучите тайных клиентов для проведения проверки качества работы сотрудников. После завершения сбора данных, важно объединить их, проанализировать и прийти к выводам. Далее пора решать, каким образом можно повлиять на работу заведения, кому из работников требуется повышение квалификации, какие меры стоит принять для улучшения качества обслуживания и т. д.

  • С помощью профессионалов, то есть независимых маркетинговых организаций, консалтинговых компаний, рекламных агентств. Они подскажут, как грамотно составить чек-лист, проведут исследования, осуществят анализ и передадут вам всю информацию в виде готовых отчетов. Так вам будет проще работать с ней. Плюс вы сэкономите время. Но данная проверка требует серьезных финансовых затрат.

Как реализуется проверка качества работы сотрудников в форме аттестации

Аттестация – надежная проверка качества работы сотрудников.

Ее цель состоит в оценке деятельности каждого работника. Такая проверка проводится обычно в трех ситуациях:

  1. Для регулярной оценки, то есть проверки эффективности работы всех сотрудников заведения. В основном об этом варианте аттестации мы и продолжим дальнейший разговор.

  2. Для проверки качества работы сотрудников после испытательного срока.

  3. Для оценки деятельности персонала при изменении структуры салона, условий и размеров оплаты труда либо если необходимо выявить причины низкого качества выполнения работы (при понижении уровня эффективности труда, неблагоприятном социально-психологическом климате, пр.). Иными словами, здесь это будет разовой процедурой, приспособленной под конкретные цели.

Мы не обсуждаем те варианты, при которых аттестация или любая проверка качества работы сотрудников выступает в роли карательной меры для устрашения состава либо как причина для расторжения трудового договора.

Регулярная аттестация, целью которой является развитие фирмы и сотрудников, может нести в себе такие ключевые цели:

  • Оценка продуктивности деятельности члена команды в течение истекшего периода.

  • Выбор и согласование задач на следующий период.

  • Выявление необходимости проведения обучения и развития навыков сотрудников.

  • Выяснение индивидуальных мотивов работников.

  • Развитие персонала через конструктивную обратную связь.

С какой частотой стоит осуществлять аттестацию? Проведение такого рода регулярных проверок качества работы сотрудников организации необходимо минимум раз в год. Конечно, чтобы решить подобную задачу, руководитель должен сформировать компактную и, что наиболее важно, эффективную методику аттестации.

Прежде чем приступать к аттестации, как руководитель ответьте для себя на ряд вопросов. Если аттестация – это индивидуальная оценка результативности деятельности человека в вашей компании, то, во-первых, какие именно показатели нам важно замерить, а во-вторых, как это лучше осуществить?

Начнем с первого вопроса: что оценивать?

На самом деле, ответ на этот вопрос не настолько очевиден, как кажется при беглом взгляде. Чтобы понять, насколько эффективно выполняет свои обязанности конкретное лицо, требуется создать стандарты, критерии эффективности.

Для каждого сотрудника существуют свои критерии эффективности, однако не всегда их легко определить и тем более перевести в числовые показатели.

В качестве примера рассмотрим наиболее распространенную должность – парикмахер. Казалось бы, показатели эффективности его работы ясны: количество клиентов, объемы проданного товара и выручки. Есть деньги – хорошо, нет денег – плохо. Хотя все не настолько просто. Показатели продаж могут зависеть не от одних его личных навыков, знаний, мотивации, а еще от целого списка факторов. Допустим, необходимого товара в определенное время не было на складе либо отдел маркетинга установил на него завышенные цены, не обеспечив рекламу. А представьте, насколько все сложнее с проверкой качества работы сотрудников обслуживающих подразделений, к которым относится, например, бухгалтерия.

В некоторых случаях подобные показатели могут фиксироваться должностными инструкциями. Так, в качестве критерия нередко выбирается процент выполнения поставленного плана работы. Правда, подчеркнем, что выполнение плана не всегда допустимо выбирать для оценки эффективности: опытному сотруднику, обладающему глубокими знаниями в своей сфере и потенциалом, выполнить план несложно, тогда как для другого это непосильный труд. По этой причине, помимо обсуждения и оценки конкретных достижений работника при аттестации необходимо смотреть на его личностные, профессиональные качества, потенциал.

В самом деле, чем работа сложнее, тем сильнее на ее результате сказываются профессиональные и личностные характеристики мастера, и их необходимо каким-то образом замерить.

На бытовом уровне мы все понимаем, что есть ряд личностных качеств, которые оказываются важны в профессиональной сфере. Для бухгалтера это может быть точность, для администратора – доброжелательность. Но как личностные особенности, профессиональные умения и достижения собрать в единую систему, чтобы можно было использовать ее при проверке качества работы сотрудников?

Известно немало подходов, но если все их объединить и синтезировать, мы получим три параметра, оцениваемые при аттестации:

  • рабочие достижения;

  • квалификация (профессиональные знания, умения, навыки);

  • личностный потенциал.

Результаты аттестации – это, в первую очередь, внесение корректировок в материальную мотивацию, а также ротация, обучение персонала. В последнее время большинство заведений бьюти-индустрии отказываются от исключительно сдельной либо «окладной» системы оплаты труда, отдавая предпочтение системе, включающей «постоянную» и «переменную» часть. Данный вариант, с одной стороны, дает определенный стабильный денежный минимум – «фиксинг», а с другой, стимулирует реальное повышение результатов. Кроме того, необходимо, чтобы материальное вознаграждение соответствовало результатам проверки качества работы сотрудников, то есть оказывалось ее следствием.

В немалом числе салонов ежегодная аттестация, то есть ее результат, считается единственным основанием для пересмотра фиксированной части вознаграждения. Если речь идет о сдельной оплате труда, то после аттестации персонал может получить индивидуальную надбавку за квалификацию и профессиональное мастерство, которая будет действовать до следующей проверки. Хорошим вариантом будет привязка годовых премий, бонусов к итогам аттестации выплат.

Что делать с результатами, которые дала проверка качества работы сотрудников

Итоги оценки деятельности работников дают возможность воздействовать в двух направлениях: обнаружить причины проблем, повысить эффективность текущей работы.

Но важно понимать, что снижение качества работы – это только внешний признак. Его причины кроются значительно глубже. Представим, что компания – это система, организм. Тогда нам необходимо для начала поставить диагноз, и только после этого назначать лечение. Существует множество разных поводов для некачественной работы персонала, причем не всегда ключевым становится неудовлетворенность в моральном плане.

К функциональным демотивирующим факторам относят такие:

  • сотрудник не понимает, какие задачи стоят перед ним в данной должности;

  • не выделен конкретный объем полномочий и ответственности;

  • не ясна структура подчинения как таковая;

  • человек не понимает, чего ждет от него руководство на этом посту;

  • работник не ознакомлен с показателями оценки своей деятельности.

Рассмотрим теорию на примере должности управляющего. В этом случае возможен неприкрытый саботаж, застарелый внутренний конфликт, например, с администратором. Также может грубо нарушаться функционал, когда должностная инструкция декларирует конкретные обязанности, которые в реальности выполняет собственник, инициатива пресекается, и мнение управляющего никому не интересно.

Также встречается и, с одной стороны, недостаточное, а с другой, неоправданное делегирование полномочий собственником управляющему. Сложности могут возникнуть и в связи с личностными особенностями владельца или управляющего. Интересно, что избыточными бывают как требовательность и жесткость руководителя (деспотичность), так и толерантность, милосердие («помогите мне сделать так, чтобы не увольнять этого сотрудника»). Последней традиционной причиной для низкого результата работы становятся коррупция и воровство. Иными словами, в каждой организации свои тонкости.

Каким образом положительно повлиять на текущую деятельность сотрудника после получения результатов его оценки? Неплохим вариантом будет привязка к системе материальной и даже нематериальной мотивации.

И, безусловно, результаты проверки качества работы сотрудников должны помогать компании развиваться: в области планирования человеческих ресурсов, карьерного роста (смена работниками должности), программ по повышению квалификации, внесения изменений в планы фирмы в соответствии со способностью сотрудников к выполнению конкретных задач.

Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.

Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.

Компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности, а именно:

  • лицензирование;

  • охрана труда;

  • санитарно-эпидемиологический режим;

  • организация медицинской деятельности в салонах красоты с медицинской лицензией и косметологических клиниках;

  • кадровый документооборот;

Записаться на бесплатную 15-ти минутную консультацию эксперта вы можете по телефону +7 (499) 229-04-54 или с помощью формы обратной связи на нашем официальном сайте.


Вернуться к списку