Стандарты в салоне красоты как гарантия качественного сервиса
Правовая поддержка и сопровождение
бизнеса красоты и здоровья
на всей территории РФ

Часы работы: c 9-00 до 19-00, Пн-Пт


Заказать звонок

ТЕЛЕФОН:

+7 (499) 229-04-54

Ваша корзина пуста
 
Стандарты в салоне красоты как гарантия качественного сервиса

Если вы планируете открыть салон красоты и хотите, чтобы он был востребованным и успешным, следует четко понимать, на какую категорию клиентов будет работать заведение. Необходимо проанализировать все характерные черты образа потенциальных посетителей, и, ориентируясь на полученный портрет, установить правила и стандарты в салоне красоты.

Облик клиента должен быть максимально собирательным и подробным. Не забывайте о том, что правильно сформированный образ – залог успеха вашей студии. На данном этапе нужно определить, под какой тип людей создается салон красоты, чтобы учесть особенности обслуживания клиентуры.

Для чего вводить стандарты в салоне красоты

Стандарты в салоне красоты

Сформировав образ потенциального потребителя, владелец сможет выбрать подходящее оформление, определить перечень необходимых услуг и установить стандарты обслуживания клиентов в салоне красоты.

Последний пункт особенно важен. Стандарты сервиса в студии предназначены для того, чтобы каждый сотрудник, от уборщицы до администратора, четко понимал, как ему действовать в той или иной ситуации. Эти документы также устанавливают оптимальный порядок рабочего дня мастера. Кроме того, ими же определяются конкретные рамки и границы салона. В правилах содержится и список запретных действий.

Что именно необходимо стандартизировать? Какие моменты должны быть отражены в стандартах?

В них непременно следует прописать:

  • как нужно встречать клиента и осуществлять запись на процедуру;

  • поэтапный процесс оказания услуг;

  • нюансы завершения работы с заказчиком (в том числе расчет);

  • способы и алгоритмы получения обратной связи от посетителей;

  • как осуществлять повторную запись.

Обязательно нужно упомянуть в стандартах и последовательность действий сотрудников при поступлении жалоб (рекламаций) от клиентов.

Каждый работник должен быть готов к тому, что посетитель может выразить недовольство, и быстро сориентироваться в сложившейся ситуации без ущерба для репутации студии.

Стандарты работы с клиентами в салоне красоты должны содержать информацию о том, кому и как поступить в случае:

  • устной рекламации;

  • письменной рекламации, оставленной в книге жалоб и предложений;

  • появления отрицательного отзыва в социальных сетях.

В стандартах владелец салона красоты излагает все требования, предъявляемые к персоналу. Подробное описание рабочих моментов позволяет сотрудникам понять, что делать в сложившейся ситуации, а каких шагов предпринимать точно не стоит. Кроме того, наличие стандартов обслуживания позволяет собственнику контролировать качество деятельности коллектива.

Как разработать и внедрить стандарт работы салона красоты

Стандарты в салоне красоты

Многие организации в своей практике используют подробные стандарты обслуживания клиентов. Как подготовить правильную модель сервиса? Каким должен быть документ, чтобы он реально работал?

Допустим, у вас появилась необходимость создания стандартов для сотрудников салона красоты. С чего начать и как лучше это сделать?

Шаг 1. Нужно определить должностные категории, деятельность которых будет описана в стандарте обслуживания. К примеру, это будут администраторы и непосредственно мастера, которые оказывают услуги.

Итак, вы решаете, что нужно составить два основных стандарта: стандарт сервиса для администраторов заведения и стандарт сервиса для специалистов салона красоты. Вы можете разработать также дополнительный раздел шаблонов обслуживания, где будут отражены общие правила, обязательные для всех сотрудников студии. Иногда имеет смысл составить отдельные главы для разных категорий специалистов (косметологов, визажистов, мастеров маникюра и педикюра).

Можно разработать раздел стандартов с правилами продаж и описать в нем то, как администраторы и сотрудники должны рекламировать услуги своих коллег, предлагать средства для дополнительного ухода, рассказывать об акциях и специальных предложениях посетителям салона красоты.

Стандарты в салоне красоты

Учитывая, что дополнительными продажами занимаются все работники студии, данная глава может содержать информацию, актуальную и для менеджеров, и для мастеров.

В некоторых случаях составляют раздел со скриптами – ключевыми фразами, которые сотрудник должен произносить в определенный момент (во время встречи посетителя, осуществления дополнительных продаж и т. д.).

Шаг 2. Определившись с содержанием стандартов сервиса в салоне красоты, названием и количеством разделов, можно приступать к их написанию.

Это самый главный этап, во время которого возникает больше всего трудностей.

Как создать подробные и действенные стандарты?

  • Не жалейте времени и сил! Не забывайте о том, что стандарт сервиса – очень важный документ стратегии работы с клиентами.

От того, насколько детально и качественно он будет написан, зависит его эффективность в реальной жизни.

  • Пишите только самое основное! В стандарте должна быть представлена процедура идеального обслуживания клиента, алгоритм действий сотрудника.

Соответственно, все остальное, кроме изложения образцового поведения работника, в документе лишнее. Не стоит вставлять в текст стандарта салона красоты общие слова, пожелания или информацию о вашей организации – пишите только то, что следует знать сотруднику и как именно ему необходимо это выполнять.

  • Постарайтесь упомянуть обо всех ситуациях, наступление которых может вызвать трудности у ваших работников.

Опаздывает посетитель? Мастер не вышел на работу, а администратору приходится «раскидывать» все его записи? Клиенту не понравилось качество оказываемых услуг? С чем еще возникают сложности у вашего персонала? В ходе откровенной беседы выясните у сотрудников эти моменты, вспомните, с какими рабочими вопросами к вам обращались чаще всего, и опишите хотя бы примерную последовательность действий для каждого случая.

  • Рекомендуем сформулировать перечень «моментов истины» – ситуаций, когда впечатление о вашем салоне красоты складывается мгновенно.

В каких ситуациях клиент уязвим либо его мнение может измениться в лучшую или худшую сторону в течение нескольких секунд? Опишите, как можно впечатлить посетителя в этих случаях.

  • Пройдите путь посетителя. Попробуйте сами побыть клиентом своего салона красоты, проведите опрос реальных потребителей или попросите знакомых побыть «тайными покупателями».

А еще лучше совместите все перечисленные методы! С позиции руководителя можно не заметить многие недочеты, которые будут очевидны для клиентов салона красоты или любых других людей со «свежим» взглядом.

Что должен включать в себя стандарт салона красоты для мастеров

Стандарты в салоне красоты

  1. Сотрудник обязательно должен встречать посетителей у стойки администратора.

  2. С улыбкой поприветствовать клиента.

  3. Специалист обязан выглядеть опрятно, иметь чистый сменный комплект формы.

  4. Мастер должен предоставить клиенту место для размещения личных вещей (сумки, телефона).

  5. Рабочая зона должна быть идеально чистой.

  6. На рабочем месте должна быть представлена продукция, которую использует мастер.

  7. До начала процедуры посетителю обязательно показывают чистый (стерильный) инструмент.

  8. Перед оказанием услуги специалист должен осведомиться о пожеланиях клиента.

  9. Мастер должен проинформировать посетителя о точной стоимости предстоящей работы (или попросить администратора посчитать).

  10. В процессе оказания услуги каждое проводимое действие комментируется специалистом, особенно в косметологии, уходе за телом, маникюрно-педикюрном кабинете.

  11. Периодически во время работы мастер должен интересоваться состоянием клиента, спрашивать, комфортно ли ему (не горячая ли вода, удобное ли положение при мытье головы и т. д.).

  12. Если у посетителя свободны руки, следует предложить ему напитки и прессу.

  13. Исходя из настроения клиента, нужно поддерживать или начинать разговор (переводя его в профессиональное русло).

  14. Запрещается рассказывать посетителю о личной жизни мастера. Не все клиенты захотят слушать ваш «мексиканский сериал».

  15. Разрешается высказываться о салоне красоты и коллегах только в положительном ключе.

  16. После процедуры следует поинтересоваться, насколько клиенту понравился результат.

  17. По окончании работ нужно проводить посетителя до стойки администратора.

  18. Клиенту необходимо обозначить срок повторной процедуры и пригласить сделать ее именно в вашем салоне красоты.

  19. Если клиент согласен, предложить сразу записаться на следующий сеанс.

  20. Спросить, может ли администратор позвонить и напомнить о визите.

  21. Попрощаться.

Каким должен быть стандарт администратора салона красоты

Качество работы администратора напрямую влияет на успешное развитие салона красоты: этот работник принимает звонки, встречает и провожает клиентов. Именно менеджер формирует первое и последнее впечатление о вашем заведении, в связи с этим на такую должность следует нанимать профессионала. От коммуникативных навыков и квалификации администратора зависит, придет ли клиент еще раз в ваш салон красоты. Стандарты обслуживания для данной должности следует прописывать с особой тщательностью.

Стандарты в салоне красоты

Администратор создает атмосферу в заведении, что непосредственно влияет на имидж салона. То есть человек должен быть доброжелательным, вежливым, приветливым с клиентами, а также компетентным в рабочих вопросах. Управляющий также должен знать все сильные и слабые стороны студии красоты, точные марки, с которыми работают специалисты, и уметь оперативно решать возникающие проблемы.

Перед назначением на должность администратора сотрудник должен пройти обучение, чтобы быть готовым отвечать на вопросы посетителей и справляться со сложными ситуациями. От его работы зависит, станет ли клиент постоянным или выберет другой салон красоты.

Составляя стандарты обслуживания для администратора, следует прописать в нем следующие пункты:

  • на какой по счету гудок необходимо отвечать при звонке;

  • форму приветствия, информацию, которую нужно сообщать клиенту в каждой конкретной ситуации, и то, что говорить по телефону точно не стоит;

  • перечень вопросов, по которым администратор может переключиться на специалиста;

  • как завершать общение с клиентом и оставить хорошее впечатление о салоне красоты.

Кроме того, грамотный специалист должен четко знать все достоинства и недостатки мастеров студии. Это поможет подобрать клиенту работника, который будет полностью соответствовать его запросам. Администратор должен с пониманием относиться к каждому посетителю, осведомляться о том, какого эффекта ждет клиент после сеанса.

Лучше не вводить заказчиков в заблуждение и не соглашаться на предоставление услуг, которые не окажут желаемого результата. Поскольку администратор в большинстве случаев выбирает специалиста, он должен иметь четкое представление об ожиданиях клиента, и уже с учетом этого решать, какого мастера стоит предложить.

Если будущий посетитель самостоятельно закажет себе мастера или услугу, результат от проведения которой его не устроит, он будет рассказывать знакомым о том, что в вашем салоне красоты не справляются со своей работой. То есть администратор должен уметь направлять посетителей только на процедуры, которые смогут оправдать их надежды.

20 ошибок при создании внутреннего стандарта салона красоты

Стандарты в салоне красоты

  1. Не уделять внимание позиционированию студии и ценовому сегменту.

  2. Пренебрежительно относиться к формированию сервисной стратегии.

  3. Отказаться от создания центра ответственности за сервис и/или не выделить полномочия и ресурсы.

  4. Копировать стандарты у других компаний.

  5. Не уделять внимание внутренней PR-идее сервиса.

  6. Написать нечетко сформулированные и неоднозначно понимаемые стандарты.

  7. Не учитывать опыт персонала при разработке документов.

  8. Не считаться с мнением линейных руководителей по вопросам внедрения и содержания стандартов.

  9. Не вносить изменения в должностные обязанности сотрудников в связи с внедрением документов.

  10. Не обучать линейных руководителей управлению персоналом и правилам обслуживания клиентов.

  11. Полагать, что все работники салона красоты заинтересованы во внедрении стандартов.

  12. Не учитывать возможное недовольство и сопротивление персонала.

  13. Нерегулярно проводить тренинги.

  14. Не уделять внимание посттренингам и индивидуальным консультациям для персонала.

  15. Не осуществлять контроль соблюдения стандартов.

  16. Сформировать систему бонусов для персонала без учета потребностей работников и показателей работы по внедренным документам.

  17. Не придавать значения нематериальной мотивации.

  18. Обучать сервисному поведению только тот персонал, который непосредственно обслуживает клиентов.

  19. Не вносить изменения в стиль управления салоном красоты и систему внутренних коммуникаций.

  20. Определить слишком маленькое финансирование для проекта по внедрению стандартов.

Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.

Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.

Компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности, а именно:

  • лицензирование;

  • охрана труда;

  • санитарно-эпидемиологический режим;

  • организация медицинской деятельности в салонах красоты с медицинской лицензией и косметологических клиниках;

  • кадровый документооборот;

Записаться на бесплатную 15-ти минутную консультацию эксперта вы можете по телефону +7 (499) 229-04-54 или с помощью формы обратной связи на нашем официальном сайте.


Вернуться к списку