Управление салоном красоты: как построить систему
Правовая поддержка и сопровождение
бизнеса красоты и здоровья
на всей территории РФ

Часы работы: c 9-00 до 18-00, Пн-Пт


Заказать звонок

ТЕЛЕФОН:

+7 (499) 229-04-54

Ваша корзина пуста
 
Управление салоном красоты: как построить систему

Управление салоном красоты — сложный процесс, который следует правильно организовать с самого начала. Увы, пустив всё на самотёк, Вы вынуждены будете столкнуться с тем, что сотрудники воруют материалы, администратор грубо общается с клиентами, а надзорные органы постоянно находят к чему придраться.

С чего начать управление салоном красоты

  1. Определите цели, к которым Вы стремитесь. Казалось бы, основная цель владельца салона — получение прибыли, однако это не всегда так. Зачастую люди открывают салон с целью подчеркнуть свой статус, социальное положение и организовать своеобразный «клуб для узкого круга людей». Прежде чем Вы начнёте организовывать управление персоналом салона красоты, убедитесь в том, что Вы правильно сопоставляете его с целями бизнеса. Потом переходите к созданию бизнес-модели, которая будет учитывать и Ваши личные потребности, и интересы бизнеса.

  2. Соберите первичную информацию и проанализируйте её.

  3. Определите основные задачи и выберите методы и средства для их решения.

  4. Переходите к реализации действий, запланированных Вами. Параллельно контролируйте процесс и собирайте статистические данные.

  5. Зафиксируйте полученный результат.

  6. Проанализируйте ошибки и обозначьте новые цели.

Какие показатели салона красоты необходимо контролировать в рамках управления

Организация управления салоном красоты предполагает контроль следующих показателей:

  • Выручка, текущие расходы. Эти показатели необходимо фиксировать и контролировать каждый день. Обращайте особое внимание на показатели, которые превышают более 30% дохода или 20% расхода за день. К примеру, расходы за день составляют 25 000 рублей. В этом случае все расходы, сумма которых более 5000 рублей, необходимо контролировать, а также перепроверять документы, подтверждающие эти затраты. 

  •  Первичную документацию по расходам может проверять бухгалтер или Директор салона красоты. Администратору поручать контроль расходов не следует, так как это приведёт к ситуации, когда один и тот же человек и тратит деньги, и проверяет, правильно ли они расходуются.  Как Вы понимаете, не каждый человек способен адекватно выполнять свои обязанности, когда через его руки проходят большие суммы, а весь их учёт ведёт он сам. Если руководителю удаётся организовать контроль над этими показателями, то он всегда в курсе того, что происходит в салоне, как ведутся дела, а значит и управление салоном красоты осуществляется на должном уровне. Кроме того, это позволит вовремя заметить, если что-то не так, и предотвратить возможное воровство, нецелевые траты и так далее.

  • Динамику показателей выручки по салонам (если их несколько), по направлениям, по услугам, по товарам контролируйте раз в неделю. Если какой-то из показателей понижается, то придётся провести тщательный анализ и принять меры по нормализации ситуации.

  • Показатели индивидуальной динамики мастеров помогут отследить возможный перевод клиента на обслуживание на дому, оценить эмоциональное состояние специалистов и так далее.

Инструменты увеличения прибыли салона красоты для совершенствования управления салоном красоты

Многие руководители салонов красоты не понимают, как устроен механизм продаж. В самом простом представлении процесс можно разделить на три части:

  • Посетитель под влиянием маркетинга пришел в Ваш салон, потому что увидел рекламу, посоветовали знакомые, узнал об акции и так далее.

  • Происходит некое действие – детали не всегда очевидны для руководителя.

  • На выходе мы имеем определенный результат – оплата услуг или товаров.

Необходимо сделать все части этого процесса более прозрачными и определенными.

Очевидно, что для эффективного управления салоном красоты необходимо выстроить систему продаж так, чтобы руководитель мог понимать ее и контролировать. Кроме того, сама система обязана действовать и в отсутствии руководителя, так как результат не должен завесить от одного человека, иначе можно считать весь бизнес плохо выстроенным. Обратимся к подходящему выражению: «Если Вы не считаете, Вы не сможете руководить».

Значит, что для верного прогнозирования уровня эффективности нужно считать, оценивать и замерять все. Для грамотного руководства Вашим бизнесом нужно иметь четкое представление об определенных цифрах. О каких цифрах идет речь? Обычно руководители считают главной цифрой свою прибыль или валовой оборот, но, рассматривая только его, очень сложно результативно вести свой бизнес.

Анализируя более подробные данные, Вы можете достичь большего эффекта, для чего мы советуем создать детальную картину процесса, что сформирует четкое и ясное представление путей дальнейшего развития Вашего бизнеса.

Какие именно цифры необходимо знать для управления салоном красоты?

Обратимся к важной для управления салоном красоты формуле P = V * M (%), в которой P - это прибыль, V - это валовой оборот, M - маржа (добавочная цена, которая плюсуется к Вашему товару). Иначе говоря, если Ваш валовой оборот равен одному миллиону рублей, а маржа составляет 30%, то прибыль составит 300 тыс. рублей.

Это самая первая формула. Теперь нам нужно подробнее остановиться на валовом обороте. Валовой оборот включает в себя: 

  1. Средний чек; 

  2. Новых посетителей;

  3. Количество оказанных услуг или покупок.

Советуем Вам учитывать временной отрезок в один квартал, а не месяц, ведь постоянный клиент посещает мужской зал три раза в квартал, женский по 1 – 2 раза. Так Ваши расчеты будут более точными, а работать с ними станет удобнее.

N - новый клиент; 
$ - средний чек; 
# - частота покупки.

Далее нам необходимо расставить новых клиентов в соответствии с формулой. Это действие осуществить тяжелее, ведь с этими показателями Вы еще не сталкивались:

1) Число лидов (lead). Лид (L) - это посетитель, который заинтересовался Вашими услугами, он мог быть участником акций и так далее. Подобные посетители называется лидами, а оставшиеся считаются только потенциальными.

2) Конверсия (С) - это отношение числа звонков к числу пришедших клиентов. Например, поступило 20 звонков, а осуществили запись и пришли 14 посетителей, таким образом, конверсия составила 70%.

В итоге мы имеем формулу:

N = L * C

После чего нам необходимо вывести общую формулу.

P = L * C * $ * # * M, где

  1. Р – прибыль; 

  2. L – лиды; 

  3. C – конверсия; 

  4. $ - средний чек; 

  5. # - число повторных покупок; 

  6. M – маржа.

Именно этой формулой нужно пользоваться при организации удвоения продаж, осуществляя управление салоном красоты.

Если Вы сможете увеличить отдельные показатели  хотя бы на 15%, то поднимите свои продажи в два раза.

Как именно управляющие салоном красоты пытаются повысить прибыль? Большая часть из них считает, что это подвластно рекламе: чем больше денег потрачено на рекламу, тем больше появится посетителей. Но люди уже утомлены рекламой, она утратила свою результативность, а затраты на нее не снижаются и по сей день.

Если Вы тратите основную часть финансовых ресурсов на рекламу, стараясь привлечь как можно больше посетителей, в то время как Ваше заведение не отвечает высоким стандартам качества, то Вы выбрали не лучший способ повышения прибыли.

В первую очередь, Вам необходимо обратить свое внимание и направить финансовый поток на более значимые вещи. После того как Вы сможете избавиться от всех недочетов и повысить качество обслуживания, можно будет приступать к внедрению рекламы. Если Вы уверены, что из 10 звонков к Вам запишется семь человек, что маржа от всех операций превысит средние показатели по рынку, что через некоторое время около половины этих посетителей обратятся к Вам вновь, то именно тогда и будет разумно потратиться на рекламу.

Зачастую, управляя салоном красоты, владельцы хотят привлечь посетителей понижением стоимости обслуживания.

А сейчас попробуем понять, по какой причине снижение цены не послужит панацеей для малого бизнеса в погоне за увеличением прибыли. Если Вы пытаетесь заманить посетителей 10% скидкой, то это вряд ли сможет значительно увеличить поток клиентов.

Подумайте сами, реально ли, снижая маржу, поднять прибыль? Ответ очевиден – прибыль пострадает. Это говорит о том, что постоянное снижение цен негативно отразится на Вашем бизнесе. Простейшее решение при управлении салоном красоты - это предоставлять скидку в погоне за посетителями. Предположим, Ваш поток клиентов вырос на 20%, обращаясь к формуле, можно понять, что деятельность салона уходит в минус. Кризис можно назвать особо чувствительным временем для бизнеса. В такой период нужно привлечь покупателя не скидками, а вспомогательными бонусами, ведь Вам необходимо не утратить свой показатель маржи.

Какие именно показатели находятся под полным контролем владельца? Естественно - маржа.

Клиентский поток владелец может контролировать где-то на 20%, остальные 80% - это результат рекламы, конкурентоспособности, текущего состояния рынка.

Воздействие на средний чек составляет 80%.

На конверсию 50%.

На возвращение клиента можно повлиять на 30%.

Вот и вся инструкция по работе с представленной формулой. Нужно просто начать с маржи, затем перейти к повышению показателей среднего чека, после к конверсии, потом к частоте и уже потом переходим на входящий поток.

Проще всего поменять маржу. Естественно, в кризисное время мы вынуждены повышать стоимость. Запомните, что цены просто необходимо периодически увеличивать. В предыдущем году уровень инфляции составил 12,91% официально, неофициально примерно 20%.

Нужно составить план по повышению цен. Рассмотрим пример образования цены: расформируйте услуги на части и создайте интересные предложения так, чтобы посетитель не имел возможности сравнить стоимость. Как же этого добиться? Попробуйте использовать методику, когда Вы предлагаете не одну услугу, а целый пакет, состоящий из нескольких предложений. Пакетов может быть несколько, к примеру: 

  1. Эконом пакет:

  2. Стандартный пакет; 

  3. VIP пакет.

Поймите главное, если Вы представите посетителю единственную стоимость, то он начнет сравнивать Вас с конкурентами.

Очередной совет по работе с маржей.  Позаботьтесь о том, чтобы у каждого товара или услуги был свой ценник. При разработке ценника необходимо сделать следующее: как во многих магазинах, указываем верхнюю старую цену (зачёркивая), снизу ставим текущую цену (с учетом скидки). Не оставляйте без внимания описание товара, оптимальный размер которого составляет 5х12 (это крупный ценник, на нем хватит места для материала). Этот приём действительно эффективен.

Обратитесь к списку Ваших цен на услуги и товары, сделайте его печатную копию и выдавайте посетителю перед выходом из салона. Необходимо осведомить клиента обо всех Ваших услугах. В прайсе можно расставить цветовые акценты. Не забудьте поместить название салона, телефон, адрес, почту и прочие данные. Также можете рассказать о каких-либо эксклюзивных услугах или товарах Вашего салона красоты.

Средний чек - это прибыль, разделенная на число посетителей за некий период. В чём заключается плюс от работы над средним чеком? Увеличение дохода без лишних трат на рекламу. Необходимо прописать скрипты и научить коллектив. Главные траты - временные, которые являются и ключевыми выгодами. Когда потенциальный посетитель звонит в салон, то и администратор несет ответственность за продажу услуги.

Когда Вы начнете внедрение, то у сотрудников образуется 6 препятствий 

  1. «Логика». Сотрудник начинает рассуждать и решает, что после основной процедуры клиент уже ничего не заплатит: “Она уже заплатила за маникюр, зачем ей парафинотерапия”.

  2. Сотрудник ставит себя на место клиента. 

  3. Боязнь отказа. Многие из нас социально-ориентированы, поэтому стесняются получить отказ при предложении. 

  4. Опасение показаться навязчивым. Мы считаем, что посетитель ощущает наше давление и может счесть его за вымогательство. 

  5. Низкий уровень профессионализма. Многие не могут выполнить просьбу, ведь у них нет опыта или знаний. 

  6. Работать просто лень!

Это стандартные психологические барьеры человека, которые определенно играют не в пользу Вашей прибыли. Объясните сотрудникам, что они не должны рассуждать за посетителя.

В салоне красоты должно присутствовать как можно больше вариантов оплаты, потому что чем их больше, тем выше и продажи. Для удобства клиента необходимо ввести как наличный расчет, так и безналичный, а кроме того, не помешает организация системы кредитов и рассрочки.

Вы должны всячески заинтересовывать посетителя дополнительными услугами и товарами. Можно рассказывать о них, даже демонстрировать. Действуйте до тех пор, пока он не откажет Вам. Только четкое «нет» является стоп-сигналом. Посетительница записалась на маникюр – расскажите ей про парафинотерапию, расслабляющий массаж рук, очищающий скраб, шлифовку ногтей, дизайн, гелевое покрытие. Нужно начинать предложения с наиболее дорогих процедур.

Три тактики увеличения среднего чека

  1. Товар по высокой стоимости. Такой способ называется «Upsalе» (поднятие цены). Например, обозначим минимальную стоимость базовой услуги, используем низкую цену в качестве приманки. А когда посетитель пришел в салон за ней, мастер должен представить ему услугу из выбранной области, но дороже и лучше. Сотрудник должен рассказать обо всех преимуществах, убедить клиента в том, что разница в цене полностью оправдывает себя. Главной целью является переключение посетителя с дешевой услуги на более дорогую.

  2. Увеличение количества услуг. Приведем пример: предлагаем сертификат с пакетами услуг. Оптом выгоднее. Преимущество таких пакетов в том, что расплачивается клиент сейчас, а услуги оказываются позже. Такой способ называется «Bandle» (набор).

  3. Сопутствующая услуга. Приведем пример: посетительница выбрала процедуру “Вечерний макияж”, поэтому ей можно предложить купить набор косметики, кисти, средства ухода за кожей и так далее. Такой способ называется «Crosssalе» (продажа продукта в добавок).

После посещения Вашего салона красоты клиент должен получить звонок от администратора. Сотруднику нужно узнать впечатления клиента о качестве оказанных услуг. Это просто необходимо внедрить владельцу при эффективном управлении салоном красоты. Звонок ничего не будет Вам стоить, а польза от него может значительно увеличить прибыль.

Мы советуем связываться с посетителями как с помощью телефонной связи, так и с помощью электронной почты. Контакты можно узнать при первом посещении: полное имя, адрес, телефон, e-mail. Можно узнавать и дату рождения. Вы знаете, что специальные бонусы в день рождения приведут больше половины посетителей? Уже после четвертого посещения человек начинает привыкать к Вашему салону и становится постоянным клиентом.

В первую неделю после визита Вы можете выслать более четырех сообщений, во вторую неделю -  более трех сообщений, через три недели - более двух, а после ограничиваемся одним.

Что писать в письме? Описываем разные акции, новые услуги только в последние недели, а до этого эффективнее работают рекомендации по уходу и полезные советы по поддержанию и продлению эффекта от оказанной услуги.

Можно подключить автоматическую рассылку новостей, для чего разработано множество сервисов. Не забывайте о социальных сетях. Не злоупотребляйте рекламными сообщениями на телефонный номер клиента.

Все информация должна заинтересовывать посетителя: советы по уходу, популярные новинки, модные тренды и так далее. Необходимо выстроить эту часть управления салоном красоты так, чтобы привлечь клиента на долгий срок.

Организационная структура салона красоты: кто кому подчиняется

Подчинение

Что такое управление? Прежде всего — это создание системы и обеспечение её контроля. Очевидно, что сотрудниками следует управлять профессионально. Но как это сделать? Итак, рассмотрим, как разрабатывается структура управления салоном красоты:

  1. Определите, сколько Вам нужно сотрудников, и каковы требования к кандидатам на должности в Вашем салоне. Письменно сформулируйте и обоснуйте результаты.

  2. Регламентируйте деятельность: разработка процедур, стандартов, инструкций. Этот момент особенно важен, если Вы открываете салон красоты с нуля. Конечно же, Вы можете воспользоваться общими положениями, но они послужат лишь основой Ваших стандартов, всё остальное Вам придётся разработать самостоятельно.

  3. Установите правила, по которым сотрудники будут приниматься на работу, предварительно изучив соответствующие законы. Разработайте договор. Это очень важно, ведь в конфликтных ситуациях Вы всегда сможете ссылаться на договор, который Вы заключили с сотрудником. Кроме того, правила, прописанные в договоре, сразу же прояснят ситуацию с обучением сотрудников за счёт организации.

  4. Определите систему оплаты труда. Выбранная система должна быть максимально понятной для каждого сотрудника, удовлетворять интересы и владельца, и работников. Конечно же, она не должна противоречить законодательству.

  5. Установите внутренние правила для персонала. Организационная структура управления салона красоты включает в себя создание правил, которые бы регламентировали сервис и кодекс поведения сотрудников. Позаботьтесь о том, чтобы каждый сотрудник ознакомился с содержанием внутренних правил салона и выразил своё согласие с ними, поставив свою подпись. Естественно, не стоит думать, что это убережёт Вас от трудовых споров. Однако введение правил для персонала позволит создать стабильную обстановку в коллективе и будет способствовать более успешной адаптации новых специалистов.

  6. Система адаптации персонала важна всегда. Если Вы расширяетесь, открываете салон с нуля или просто нанимаете сотрудников на вакантные должности, Вам придётся позаботиться о том, чтобы процесс адаптации новых работников в коллективе был максимально комфортным и безболезненным для них. Увы, если Вы не наладили систему адаптации, даже высокий уровень заработной платы не будет мотивировать сотрудников оставаться у Вас работать надолго.

  7. Формируйте резерв. Помните, что Вы не должны зависеть от сотрудников, какими бы ценными и замечательными они не были. Если Вы сформируете кадровый резерв, то ситуация, когда сотрудник решит внезапно уволиться, не застанет Вас врасплох, и Вы будете готовы быстро нанять другого специалиста. Кроме того, резерв Вам может понадобиться в случае внезапного наплыва клиентов. Как Вы видите, управление салоном красоты— непростая задача, и Вам придётся учитывать многие моменты и просчитывать каждый ход наперёд.

  8. Разработайте программу повышения квалификации. Многие мастера очень ценят, что салон красоты предлагает им все возможности для повышения квалификации. Подумайте и создайте систему, которая бы обеспечивала постепенное обучение сотрудника. Решите, будет ли эта система обязательной, или сотрудники будут учиться, если сами этого захотят. Один из способов организации обучения предполагает заключение договора с одной из профессиональных марок.

  9. Разработайте программу материального и нематериального стимулирования. Важно понимать, что премиями и соцпакетом сегодня никого не удивишь. Более того, большинство сотрудников воспринимают эти формы стимулирования, как нечто само собой разумеющееся. Постарайтесь сделать так, чтобы сотрудник был обеспечен позитивным эмоциональным опытом. Хвалите сотрудников за их личные достижения. Организуйте корпоративные мероприятия в честь успешных периодов в работе салона.

  10. Установите комфортный психологический климат в коллективе. Вы всегда должны быть в курсе того, что происходит в салоне. Если этого не делать и пускать всё на самотёк, то сотрудники будут постоянно недовольны, появятся интриги, пойдут слухи и так далее. Постарайтесь сформировать максимально открытые и простые взаимоотношения в коллективе. Всегда своевременно реагируйте на странные проявления в поведении одного из сотрудников. Побеседуйте с ним, ведь возможно именно этот сотрудник откроет Вам на что-то глаза. А может быть, Вы поймёте, что с ним придётся попрощаться, чтобы улучшить климат в коллективе. 

Правильно разработанная система управления салоном красоты — залог успешного ведения бизнеса.

Зачем нужна система управления салоном красоты

Все владельцы салонов должны усвоить то, что высокая конкурентоспособность и прибыльность во многом зависят от их собственной позиции. Для достижения эффективности организации нужно основывать бизнес на интересной идее, развивать ее в соответствии с четким планом, следовать сформулированной стратегии, поддерживать высокий уровень качества предоставляемых услуг и товаров. Проблема большинства людей, занимающихся управлением салона красоты, заключается в том, что они не понимают самого процесса получения прибыли.

Трудности, которые встречаются на пути владельцев подобного бизнеса, обычно заключаются в отсутствии системы управления салоном красоты, что приводит к низкой результативности всей деятельности.

В числе жалоб от руководителей обычно встречаются следующие:

  • Отсутствие заинтересованности в развитии салона – работник думает только о собственном заработке, а не о повышении качества обслуживания.

  • Отсутствие дисциплины – работники всячески избегают, игнорируют или постоянно нарушают прямые указания.

  • «Угасание» непосредственно руководителя – воплощая свои идеи в жизнь, занимаясь управлением салоном красоты, многие сталкиваются со значительными сложностями, которые, при отсутствии правильного подхода, могут привести к разочарованию и отказу от деятельности в этой сфере.

Все перечисленные проблемы связаны напрямую с ленью, которая появилась из-за отсутствия четкой цели и результативности! В подобных ситуациях салон начинает «бродить», сотрудники теряют интерес, настроение и мотивацию, страдает и качество обслуживания.

Такая ситуация приводит к падению посещаемости - постоянные клиенты пропадают, а новые не задерживаются. В конечном счете, отсутствие грамотной системы управления салоном красоты может привести к его разорению.

Подобные процессы одинаково часто сопровождаются как впадением руководителя в полное отчаяние, так и его нежеланием признавать наличие проблемы. При обилии накопившихся сложностей нельзя игнорировать очевидные неприятности, продолжая работать просто на автомате, но и паника не спасет. Лучшим решением служит трезвая оценка ситуации и грамотная разработка новой системы управления салоном красоты

Безусловно, ни один руководитель просто физически не способен держать в уме всю необходимую информацию. Возможности нашей оперативной памяти сильно ограничены в пользу предохранения ее от перегрузов. Таким образом, наш мозг не фиксируется на той части полученных данных, которую он определил как неважную, а значит и не сохраняет ее.

Но автоматическая деятельность, например, рутинная работа – это удел долгосрочной памяти, для ее выполнения организм уже не использует режима предохранения, именно поэтому мы часто опасаемся новых задач, углубляясь в старые.

Выбирая знакомый путь и отказываясь от незнакомого, наш организм избегает переутомления, продолжая привычную деятельность автоматически.

Подытожим информацию о работе мозга:

  • При большом количестве поставленных перед ним задач мозг начинает очищаться от той информации, которую он счел не самой важной.

  • В возможностях мозга рассмотрение 3-5 задач единовременно, но не более.

  • Оберегая организм от перегрузок, мозг отправляет нас только к знакомой деятельности.

Что необходимо для повышения эффективности нашего мозга:

  • Нужно классифицировать поставленные задачи в рамках одной системы и цели.

  • Распределять задачи по уровню организации сотрудников, расписывая не процессы выполнения, а своеобразные цели-результаты, число которых лимитировано, а их значимость неопровержима.

  • Уделять особое внимание объяснению главных смыслов работы сотрудникам. Нужно чтобы коллектив понимал системные задачи, которые стоят перед ним, осознавал, какие результаты он должен принести.

  • Число главных результатов, ожидаемых от одного сотрудника или определенной их группы, не должно быть больше 3-5, в зависимости от способностей и должности сотрудников.

  • Необходимо довести определенные виды деятельности до автоматического выполнения, тогда можно сэкономить запас энергии. Для этого нужно грамотное обучение сотрудников, которое привьет коллективу определенные привычки воспроизводства стандартов.

  • «Рутина» должна быть эффективной! Управляйте качеством стандартов.

  • Разбейте обязанности административного звена. Только так можно добиться более плодотворной деятельности.

Управление персоналом салона красоты начинается с распределения обязанностей администратора. Хороший администратор салона – это одна из важнейших составляющих успешной деятельности. От этого сотрудника зависит очень многое, а в первую очередь, такие значимые показатели, как конкурентоспособность и количество посетителей Вашего заведения.

Администратор способен увеличить Вашу конкурентоспособность благодаря:

  • Грамотному общению с клиентом;

  • Контролю качества обслуживания.

В такой ситуации мы можем столкнуться с определенными проблемами, которые связанны с высокими требованиями, предъявляемыми к работе администратора:

  • Нам нужна систематизация деятельности по контролю высокого уровня предоставляемого сервиса, который определяет потребительскую приверженность.

  • Ответственное выполнение автоматической рутинной работы на рецепции.

Каким образом можно соединить это, ведь данные требования предполагают отбор сотрудников разного типа? Мы предлагаем систематизировать управление салоном красоты с помощью разделения обязанностей административного звена на три главные позиции:

  1. Администратор ресепшна;

  2. Менеджер смены – введение стандартов и контроль уровня качества, обучение сотрудников.

  3. Старший менеджер – работа с тактическими задачами: оптимизация качества, маркетинговые программы и так далее.

Теперь мы имеем пять главных и пять второстепенных плодов системы, которые нам нужно воплотить с помощью администрации салона. Мы приведем их описание позже. В этой деятельности должны принимать участие все, а задачи и степень участия администраторов разнятся, но идут к единой цели.

Управляя салоном красоты, нужно научить административное звено достигать пяти важных результатов бизнеса, которые могут обеспечить прибыльность и конкурентоспособность бизнеса:

  1. Если посетитель воспользовался Вашими услугами впервые, то необходимо превратить его в постоянного клиента.  

  2. Салон несет ответственность за внешний вид своих клиентов, даже если он находится дома (можно предложить полный пакет эффективного домашнего ухода).

  3. Выработка у клиента привычки к посещению салона.

  4. Соответствие высоким стандартам обслуживания и качества оказываемых услуг.

  5. Осуществление постоянной плотной записи.

А также пять результатов второго порядка, оказывающих влияние на достижение главных результатов:

  1. Надежная опора для деятельности администратора. Необходимо задать верные ролевые установки во взаимодействии с клиентами и сотрудниками.

  2. Операционная система. Гарантия автоматического выполнения работы с помощью программ по учету, планированию, контролю показателей.

  3. Информированность клиентов и сотрудников.

  4. Использование минусов для дальнейшего роста. Например, при получении клиентской жалобы необходимо использовать полученную информацию для развития салона.

  5. Управление доходами.

Подобная концепция подготовки сотрудников позволяет руководителю не погружаться в «рутину». Мы действительно думаем, что руководитель обязан уделять время тактическим задачам высшего уровня, для чего и нужно выстраивать деятельность административного звена в направлении максимальной результативности.

8 советов как правильно управлять персоналом салона красоты

  1. Поддерживайте у подчиненных чувство собственного достоинства. Очевидно, что сотрудник хорошо работает тогда, когда он чувствует, что его уважают, когда он понимает, что руководитель ценит его способности, труд и просто человеческие качества. Никому не нравится, когда к нему относятся, как к роботу, который просто должен выполнять свои обязанности.

  2. Всегда будьте позитивно настроены по отношению к персоналу. Все мы знаем, что слова признания и благодарности никогда не бывают лишними. Поощряйте сотрудников так, чтобы они чувствовали удовлетворение. Кому-то будет приятно получить маленький подарок, а кто-то уже готов занять другую должность. Не забывайте и о наказаниях: если человек провинился, то на это тоже нужно реагировать, но мягко и спокойно. Удивительно, но, когда руководитель действительно любит и ценит своих сотрудников, даже просто «холодок» с его стороны в разы эффективнее, чем самый показательный «разнос». Нет никакого смысла постоянно устраивать собрания и рассуждать о том, как все плохо работают.

  3. Обеспечивайте «обратную связь». Выделите определённые часы для бесед с подчинёнными. Сотрудники должны понимать, что Вы открыты для общения. Старайтесь выслушивать специалистов, дайте им понять, что Вам интересны их мнения, и Вы готовы принимать их к сведению. Нет никакого смысла общаться с подчинёнными, если Вы не желаете прислушиваться к ним, они Вас раздражают, и Вы всё равно не собираетесь ничего менять.

  4. Сосредотачивайте внимание на задаче. Чётко сформулируйте задачу так, чтобы она была понятна для каждого сотрудника и обязательно проконтролируйте её выполнение. Если Вы будете постоянно отвлекаться на какие-то другие дела, излагать свои мысли сумбурно, никто не поймёт, в чём же состоит их задача, и Ваши действия в лучшем случае ни к чему не приведут. В худшем случае такое управление салоном красоты приведёт к его краху.

  5. Не допускайте «двойной этики». Помните, что всё происходящее в салоне является отражением Ваших личных качеств и действий. Ваши этические принципы должны быть стабильными, а иначе Вы просто потеряете уважение подчинённых и уже не сможете осуществлять управление персоналом салона красоты на должном уровне. В жизни вне работы Вы можете вести себя, как Вам угодно, но Ваш образ директора или владельца салона должен быть безупречен. Этические принципы должны быть одинаковыми для Вас и Ваших сотрудников. Если Вы сами ведёте себя некорректно и считаете это вполне нормальным, но строго осуждаете подобное поведение со стороны сотрудников, то ни к чему хорошему такая ситуация не приведёт. В лучшем случае сотрудники будут просто недолюбливать Вас.

  6. Создавайте климат взаимного доверия и сотрудничества. Стремитесь к достижению взаимопонимания со своими подчинёнными. Если действовать из позиции «я тут начальник, а вы идиоты», то Вам придётся навсегда забыть о том, что такое хороший климат в коллективе. Старайтесь быть открытым, объясняйте, почему Вы приняли то или иное решение, вводите какие-то новшества и так далее.

  7. Демонстрируйте свою мотивацию и увлеченность общим делом. Позволяйте сотрудникам проявлять инициативу, делегируйте им какие-то задачи. Это даст им возможность почувствовать свою нужность, реализовать все свои способности.

  8. Обладайте высоким уровнем профессионализма. Увы, все вышеперечисленные правила Вам не помогут, если Вы не разбираетесь в тонкостях своего бизнеса. Помните, что Ваши сотрудники — профессионалы.  Соответственно, предъявлять им требования может только профессионал, а не дилетант. Глупо полагать, что справиться с управлением может каждый, кто изучал, что такое управление салоном красоты и книги на эту тему в университете. На самом деле это под силу далеко не каждому, потому что руководить салоном красоты — значит уметь работать с творческим коллективом и учитывать все особенности бизнеса в сфере красоты.

Рассказывает практик

Рекомендации руководителю как управлять женским коллективом

Ольга Дубровина, Директор компании «SERVICE PLUS»

Правильная постановка задач. Эффективное управление персоналом салона красоты осложняется тем, что коллектив обычно состоит из одних женщин.  Если Вы ставите перед работницей цель, не вдаваясь в подробные разъяснения путей ее реализации, то почти в 100% случаев женщина не станет уточнять деталей, она посчитает, что все поняла. Но очень часто результаты не совпадают с ожиданиями руководителя. Все дело в том, что психология женщины постоянно дополняет картину отсутствующими деталями. Если нет четкой инструкции, то она сама ее придумает. Это одна из основных причин.

Но существует и другая сторона, о которой руководителю не стоит забывать – это стеснение женщины. Она переживает, что может «плохо выглядеть» в глазах начальника. Дамы всегда стараются произвести хорошее впечатление на начальство, поэтому разбираются самостоятельно. Зачастую они просто боятся, что появившиеся вопросы могут выставить их в неблагоприятном свете.

При формулировке задач выполняйте простые рекомендации и тогда добьетесь нужного эффекта:

  • Ставьте задачу точно и ясно;

  • Закрепите задачу в письменном виде: приказ, инструкция и так далее;

  • Ведите разговор лично, а не передавайте распоряжения через остальных сотрудников;

  • После формулировки нужно задать вопрос «Все ли ясно?». После ответа попросите сотрудницу пересказать выдвинутую задачу;

  • Провоцируйте на уточняющие вопросы: «Появились вопросы?», «Хотите что-то уточнить?», «Есть ли что-то непонятное?» и так далее;

  • Осуществляйте контроль над выполнением. Решите для себя, каким образом, в какое время и что именно Вы намерены контролировать. Обязательно проинформируйте об этом сотрудницу.

Правильное внедрение изменений и новшеств. Введение новинок в салоне красоты – явление довольно частое, ведь для эффективного управления салоном красоты и привлечения клиентов необходимо идти в ногу со временем. Но зачастую сотрудницы салонов оказывают отчаянное сопротивление каким-либо нововведениям. Чтобы избежать таких сложностей, нужно разобраться с причинами их возникновения.

Предположим, что Ваш женский коллектив без энтузиазма взялся за осуществление новшеств и тяжелых задач. Характерные черты женской психологии: они намного успешнее осуществляют привычную деятельность, чем новую. Поэтому, внедряя новинку, нужно обратиться к профессионалам мужского пола, либо найти женщин-новаторов, которые встречаются очень редко. Легко можете доверить женщине создание правил, детализацию процессов, налаживание отношений. 

Управление салоном красоты, в котором программа станет отличным подспорьем

Любой бизнес можно автоматизировать при помощи специальных программ, однако большинство салонов красоты ведут бумажные журналы для учёта.  Лишь 20% из них понимают, что управление салоном красоты программа, специально для этого разработанная, позволяет осуществлять гораздо качественнее. Предприятия, которые отдают предпочтение ведению учёта в журналах, испытывают следующие затруднения:

1. Невозможность получения актуальных сведений о текущем положении дел для принятия решений (сводная динамика продаж, посещаемость салона, продажи в разрезе услуг, мастеров, клиентов, динамика роста/уменьшения клиентской базы, эффективность акций и пр.).

2. Невозможность хранения и получения сведений о клиентах для повышения качества обслуживания (любимые услуги, мастера, сумма среднего чека, заметки мастеров, история визитов и пр.).

3. Бумажный журнал, как инструмент учёта, низкоэффективен. Информация, содержащаяся в журнале, никак не защищена. Кроме того, в журнале очень сложно найти нужные сведения.

4. Многие салоны красоты делают SMS-рассылки своим клиентам. Как правило, рассылки делаются с целью напоминания клиенту о предстоящей записи, поздравления с днём рождения, информирования о спецпредложениях и пр. Эта деятельность не очень эффективна, потому что:

  • Администраторы рассылают сообщения вручную или используют специализированные интернет-сервисы;

  • Нет возможности разделить клиентов на группы с целью отправки таргетированных предложений (клиентам, которые давно не посещали салон; тем, кто ходит к определённому специалисту, и пр.);

  • Нет возможности оценить эффективность рассылки, так как администратор не знает, сколько клиентов отреагировали на сообщения и пришли в салон.

5. Подавляющее большинство салонов не может предложить своим клиентам возможность записаться на приём к специалистам онлайн.

6. Многие салоны отслеживают, насколько клиенты удовлетворены качеством полученных услуг. Увы, бумажный журнал не даёт возможности адекватно оценить и проанализировать собранные сведения.

Все вышеперечисленные проблемы актуальны для подавляющего большинства салонов красоты. Для облегчения работы руководителя можно воспользоваться программой учета работы салона красоты, которых на рынке сейчас достаточно много.

Справка

Сергей Бобин, руководитель сервиса «Арника». На сегодняшний день Арника является крупнейшим в России интернет-сервисом для управления предприятием индустрии красоты. С ней работают более 800 салонов красоты на территории России, Украины, Белоруссии, Казахстана, Молдовы и Азербайджана.

Ольга Дубровина, директор компании «SERVICE PLUS». Ведущий эксперт международного института сервиса и качества ServiceQualityInstitute.  Преподаватель Бизнес-школы УРФУ. Опыт работы в должности директор по персоналу 10 лет. Опыт проведения тренингов и обучающих программ 8 лет. Опыт  индивидуального и организационного консультирования 8 лет.

Наша компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности:

  • охрана труда;
  • санитарно-эпидемиологический режим;
  • организация медицинской деятельности в бьюти индустрии;
  • кадровый документооборот;
  • открытие салона красоты;
  • лицензирование медицинской деятельности;

Записаться на консультацию вы можете по телефону: +7 (499) 229-04-54

Вернуться к списку